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Freitag, 24. September 2010

Review des IBM Web Take-Off - Teil 2: Lufthansa Kundenportal

Ein besonderer Höhepunkt war der Vortrag von Karsten Krämer von der Lufthansa, der über Lufthansa.com und andere LH-Seiten wie Miles & More äußerst spannend berichtete und auch darlegte, wie geschäftskritisch und finanziell interessant Corporate Web Sites sein können.

Schon im April 1996 startete die Lufthansa ihre Website, damals vor allem aus Marketinggründen. Im November desselben Jahres richtete man zudem eine selbst entwickelte Buchungssoftware ein. Im Jahr 2001 erreichte die selbst entwickelte Buchungssoftware ihre Kapazitätsgrenzen, so dass man sich nach einer neuen Lösung umzuschauen begann. Acht Jahre nachdem Start der Lufthansa Homepage schloss man dann einen Vertrag mit IBM und Amadeus (Buchungssoftware) um den Web-Auftritt der Lufthansa neu zu entwickeln.

Die Ziele der Neuentwicklung waren eine Verbesserung der Customer Online-Experience, Steigerung der Plattform Skalierbarkeit, Reduzierung von Time-To-Market, sowie eine höhere Profitabilität.
All diese Zielgrößen und Definitionen führten dazu, dass lufthansa.com heute der drittgrößte und kosteneffizienteste Vertriebskanal der Lufthansa und so wird 2010 das Online-Portal 20% am Ticketverkauf der Lufthansa erreichen.

Ein wichtiger Baustein zu diesem Erfolg ist die Strategie, für mehrere Marken ein und dieselbe Portalsoftware zu verwenden, so entstehen Synergieeffekte und die Navigation auf den einzelnen Seiten des Konzerns wird für den Kunden vereinheitlicht und damit vereinfacht. Die Schlüsselfunktion des Portals ist darüber hinaus der Online-Ticket-Verkauf. Dafür gibt es verschiedene Masken die nach den variierenden Vorlieben der Kunden aufgebaut sind. So kann man zum Beispiel entweder nach bestimmten Flugzeiten suchen oder nach möglichst günstigen Flügen. Zum Buchen der Flüge wurde dafür die Buchungssoftware Amadeus integriert.

Dazu ermöglicht das Portal die Möglichkeit eines Online-Check-Ins, was die Möglichkeit beinhaltet seine Sitzplätze zu buchen und den Boarding Pass auszudrucken. Aktuell nutzen ca. 16.000 Kunden die Online-Check-In Möglichkeit. Tendenz stark steigend.  Weitere Funktionen des Portals sind die Möglichkeit der Eingliederung von CMS, CRM und Loyalty Systemen. Die Miles & More Integration ermöglicht das flexible Suchen nach Angeboten von über 285 Miles & More Partnern.

Unter dem Begriff “One-Stop-Shopping” werden die Nutzungsrechte zwischen IBM und  Lufthansa definiert. Dabei hat die Lufthansa einen einzelnen Vertrag mit IBM welcher mit Service Levels und Requirements verwaltet und abgestuft wird. IBM ist dafür für das reibungslose Zusammenspiel der Services, Infrastruktur und Software zuständig. Das System bestand seine Feuertraufe beim verheerenden Vulkanausbruch auf Island im April 2010, als es das einzige Lufthansa Kommunikationssystem blieb, das während der gesamten Ausfallzeiten nicht überlastet zusammengebrochen ist.

Mit Hilfe von IBM’s Portalsoftware arbeitet Lufthansa weiter daran die Kundenzufriedenheit zu verbessern und strebt mit der aktuellen IBM Lösung Kosteneinsparungen in Höhe von 20 % an.

Die vollständige Präsentation gibt es hier

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