Review des IBM Web Take-Off - Teil 2: Kundenservicecenter Portal der ENSO AG

Im weiteren Verlauf der Veranstaltung stellten die Vertreter der TwentyOne AG, Hagen Ziemer und Gerd Zülsdorf, anhand des Fallbeispiels der ENSO Energie Sachsen Ost AG die Implementierung einer Portallösung für deren Kundenservicecenter vor.

ENSO setzt strategisch auf eine Portallösung für ihr Kundenservicecenter um zum einen die Effizienz ihrer Beratung zu optimieren und damit in Konsequenz die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In der Energiewirtschaft hat es die ENSO AG und ihre Angestellten mit vielen verschiedenen Partnern zu tun. Es gibt sowohl eine Vielzahl externer Partner, wie auch viele verschiedene Netzbetreiber und Lieferanten. Dies führt zu einem äußerst komplexen System an Kundenbeziehungen, welches ohne Hilfe von modernen Softwarelösungen für die Mitarbeiter nur noch schwer zu durchblicken und behandeln ist. 

So entwickelte ENSO eine Vision und leitete daraus Ziele aus Geschäftssicht und Mitarbeitersicht ab. 

Ziele aus Geschäftssicht:

• Zentraler Zugang zu Geschäftsprozessen
• Zusammenführung von Information
• Vereinfachung von Prozessen
• Vermeidung von Medienbrüchen
• Reduzierung von Systemschritten

Ziele aus Mitarbeitersicht:

• Einheitliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung
• Hohe Benutzerakzeptanz
• Mehrwert für tägliche Arbeit

Also Zusammengefasst ein System für verschiedene Anwendungsfälle, dass die Mitarbeiter optimal unterstützt.

So wurde in Zusammenarbeit mit der TwentyOne AG eine Evaluierung der verschiedenen Portallösungen gemacht und im Speziellen das SAP Enterprise Portal und das IBM Websphere Portal miteinander verglichen. Vor allem wurde abgeklopft, welche Portallösung die Ziele der ENSO AG am besten bewerkstelligen kann. Aus diesem Prozess ging letztlich Websphere als Sieger hervor.

Im so genannten Dresdner-Modell erarbeiteten anschließend IBM, TwentyOne und SNS in Zusammenarbeit mit der ENSO AG den Aufbau und die Funktionen des Portals. Bei ENSO ist man heute zufrieden mit dem Ergebnis, denn die erreichten Ziele lesen sich beeindruckend:

• Einheitliche Benutzeroberfläche
• 360 Grad Sicht auf Kundeninformationen über eine einzige Suchanfrage
• Reduzierung des Schulungsaufwands
• Prozessbeschleunigung
• Erhöhung der Endbearbeitungsquote im Kundenservicecenter

Dies führte dazu, dass die Qualität des Kundenservice gesteigert werden konnte und damit auch die Zufriedenheit der Kunden mit der Servicequalität gestiegen ist und weiter steigt.

Die Präsentation zum Vortrag kann hier gefunden werden.