Review des IBM WebTake-off - Teil 1: IBM Project Northstar

Wie versprochen, hier nun der erste Teil unserer Nachberichterstattung vom IBM Web Take-Off am 16. September 2010 in Frankfurt. Im Vorfeld der Veranstaltung gab es hierzu einige Überlegungen. Wie z.B. soll die Zukunft der Webseiten beleuchtet werden und zum anderen welche Bausteine müssen oder sollten in Zukunft auf den Webseiten vertreten sein? Wie sollen Social Media Inhalte in Zukunft auf Webseiten integriert werden? Auf welche Inhalte sollte man sich konzentrieren? Können gar Social Media Inhalte oder Dienste die herkömmlichen Webseiten ersetzen? Andreas Schulze-Kopp von IBM meint in dem Zusammenhang:

“Ich denke, dass man zumindest den letzten Punkt mit “Nein” beantworten kann. Die herkömmlichen Webseiten werden nicht gänzlich durch neue (Social Media) Dienste ersetzt werden können. Es kommt auf die richtige Kombination und die sinnvolle Ergänzung an. Social Media Inhalte sorgen, richtig und sinnvoll auf den Webseiten eingesetzt, für den aktuellen Touch. Sie ermöglichen die direkte und unkomplizierte Kommunikation in beide Richtungen.”

Der heutige Post dreht sich dabei rund um das IBM Project Northstar im Zusammenhang mit einer intelligenteren und direkteren Kundeninteraktion. Zudem war der Take-Off auch ein Teil und Auftakt des weltweiten Launches der IBM Customer Experience Suite:

“Die IBM Customer Experience Suite ist eine Suite, mit der man Webseiten mit modernsten Technologien zugeschnitten auf die Kundenbedürfnisse ansprechend gestalten und optimieren kann,”

meint Stefan Pfeiffer, der die gesamte Veranstaltung sehr engagiert und sehr gelungen moderierte.

Was ist also das IBM Project Northstar und welche künftigen Rollen spielen die Kunden darin ?
Im einzigen Vortrag auf Englisch ging Douglas J. Geiger, Director Portal Development, IBM, näher auf diese Fragestellungen ein. Wir haben uns dabei das Recht vorbehalten, die Zusammenfassung dieses Beitrags ebenfalls in englischer Sprache zu verfassen.

Growth, Alignment, And the Exceptional Web Experience

  - IBM Project Northstar -

By today C-Suite demands, Customer expectations and Online usage trends, as part of the Exceptional Web Experience have risen to a strategic priority. The return on growth therefore seems to be the top C-Suite priority.

”In 2009, CEOs initially placed cost cutting at the top of their priorities to cope with the sudden and severe recession.  In 2010, the focus for 71% of business leaders is a return to revenue growth.” (Gartner 2010)

According to the IBM Global CEO Study 2010 high-performing companies differentiate themselves in embodying creative leadership, building operating dexterity and reinventing customer relationships. The recommendations given are to honor your customer above all else, use two-way collaboration to sync with customers and to profit from the explosion of explosion. Online usage trends also highlight the highspeed rise of smartphones with the booming mobile web explosion taking place. With all this taking place, customer expectations have shifted to more relevant & personalized individual needs, being able to engage in any certain manner and be online when and where needed. Let’s take a quick look on the business value  that an Exceptional Web Experience should deliver:

• Adapting to new opportunites: Marketing & business tooling; Fast time to market; Measure & optimize, don’t fire & forget

• Delighting customers: Engaging; Relevant; Turstworthy; Portable

• Creating sustainable differentiation: Ability to differentiate using compelling and unique experiences combined with open, scalabe, extensive technologies that can be sustained over time

• Leverging investments: Enterprises have deep business value in existing investments waiting to be unlocked

• Deliver: Scale when you need it and warp around your customers

Here is where IBM’s Project Northstar comes into play. Designed as IBM’s vision for Exceptional Web Experience, its basic parts are to create a multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences as well as being responsive to technology convergence and advances. Taking a look on the engagement level there are 7 basic areas the project tries to cover:

• Create Dynamic, Engaging Web Experiences that Wow Your Customers
• Target the Right Experience to the Right User via the Right Channel at th Right Time
• Improve Customer Loyalty by Enabling Users to Socialize
• Optimize the Customer Experience to Maximize Results
• Realize Your Business Goals
• Reach Customers Across Multiple Challens- Mobile, Web, Kiosk, Email
• Integrate Across Heterogenous Systems to Deliver New Value

So the main characteristics that IBM attached to its Customer Experience Suite would be engaging, personalized, conversational, everywhere, empowering and integrated. At last to say is that the the complete IBM Project Northstar Offerings consist out of the parts:

• IBM Customer Experience Suite
• IBM Value-and Partner added Modules
• Industry Solutions and Templates
• Services and Support 

The full presentation you can view here