Review des IBM Web Take-Off - Teil 2: Lufthansa Kundenportal

Ein besonderer Höhepunkt war der Vortrag von Karsten Krämer von der Lufthansa, der über Lufthansa.com und andere LH-Seiten wie Miles & More äußerst spannend berichtete und auch darlegte, wie geschäftskritisch und finanziell interessant Corporate Web Sites sein können.

Schon im April 1996 startete die Lufthansa ihre Website, damals vor allem aus Marketinggründen. Im November desselben Jahres richtete man zudem eine selbst entwickelte Buchungssoftware ein. Im Jahr 2001 erreichte die selbst entwickelte Buchungssoftware ihre Kapazitätsgrenzen, so dass man sich nach einer neuen Lösung umzuschauen begann. Acht Jahre nachdem Start der Lufthansa Homepage schloss man dann einen Vertrag mit IBM und Amadeus (Buchungssoftware) um den Web-Auftritt der Lufthansa neu zu entwickeln.

Die Ziele der Neuentwicklung waren eine Verbesserung der Customer Online-Experience, Steigerung der Plattform Skalierbarkeit, Reduzierung von Time-To-Market, sowie eine höhere Profitabilität.
All diese Zielgrößen und Definitionen führten dazu, dass lufthansa.com heute der drittgrößte und kosteneffizienteste Vertriebskanal der Lufthansa und so wird 2010 das Online-Portal 20% am Ticketverkauf der Lufthansa erreichen.

Ein wichtiger Baustein zu diesem Erfolg ist die Strategie, für mehrere Marken ein und dieselbe Portalsoftware zu verwenden, so entstehen Synergieeffekte und die Navigation auf den einzelnen Seiten des Konzerns wird für den Kunden vereinheitlicht und damit vereinfacht. Die Schlüsselfunktion des Portals ist darüber hinaus der Online-Ticket-Verkauf. Dafür gibt es verschiedene Masken die nach den variierenden Vorlieben der Kunden aufgebaut sind. So kann man zum Beispiel entweder nach bestimmten Flugzeiten suchen oder nach möglichst günstigen Flügen. Zum Buchen der Flüge wurde dafür die Buchungssoftware Amadeus integriert.

Dazu ermöglicht das Portal die Möglichkeit eines Online-Check-Ins, was die Möglichkeit beinhaltet seine Sitzplätze zu buchen und den Boarding Pass auszudrucken. Aktuell nutzen ca. 16.000 Kunden die Online-Check-In Möglichkeit. Tendenz stark steigend.  Weitere Funktionen des Portals sind die Möglichkeit der Eingliederung von CMS, CRM und Loyalty Systemen. Die Miles & More Integration ermöglicht das flexible Suchen nach Angeboten von über 285 Miles & More Partnern.

Unter dem Begriff “One-Stop-Shopping” werden die Nutzungsrechte zwischen IBM und  Lufthansa definiert. Dabei hat die Lufthansa einen einzelnen Vertrag mit IBM welcher mit Service Levels und Requirements verwaltet und abgestuft wird. IBM ist dafür für das reibungslose Zusammenspiel der Services, Infrastruktur und Software zuständig. Das System bestand seine Feuertraufe beim verheerenden Vulkanausbruch auf Island im April 2010, als es das einzige Lufthansa Kommunikationssystem blieb, das während der gesamten Ausfallzeiten nicht überlastet zusammengebrochen ist.

Mit Hilfe von IBM’s Portalsoftware arbeitet Lufthansa weiter daran die Kundenzufriedenheit zu verbessern und strebt mit der aktuellen IBM Lösung Kosteneinsparungen in Höhe von 20 % an.

Die vollständige Präsentation gibt es hier

Überblick über den IBM Web Take-off 2010

Gestern fand  in Frankfurt am Main der IBM Web Take-Off 2010 im Steigenberger Hotel statt. Im Rahmen der Veranstaltung ging es vor allem um Portallösungen und im speziellen um IBMs Northstar Project. Dazwischen gab es noch einen Vortrag von Ibrahim Evsan über allgemeine Entwicklungen im Internet. Abends konnten sich die Teilnehmer des IBM Web Take-Off dann im Lufthansa Flight-Trainings-Center auch virtuell bei der Demonstration der Flugsimulatoren in die Luft begeben und wurden anschließend mit einem Buffet belohnt, bei dem es allerlei Köstlichkeiten gab.

Da die Veranstaltung mit 8 wirklich guten und wissenswerten Beitragen sehr hochwertig war, haben wir uns dazu entschlossen, in den nächsten Tagen in 3 Teilen von der Veranstaltung zu berichten. Im ersten Teil stellen wir das IBM Project Northstar vor und gehen genauer auf das IBM Webshpere Portal ein. Im zweiten Teil widmen wir uns dann den Fallstudien der ENSO AG sowie der Lufthansa AG. Abschließend, berichten wir dann im dritten Teil von dem sehr interessanten Vortrag von Ibrahim Evsan.

Hier vorab ein kurzer Überblick über die einzelnen Vorträge:

Project Northstar
Douglas J. Geiger referierte, im einzigen englischen Beitrag, über das Northstar Project von IBM und stellte es in seinen Dimensionen vor.

Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt
Dr. Martin Welsch sprach unter anderem in seinem ersten Beitrag zum IBM Web Take-Off über die historische Entwicklung des Internets und die dadurch gegebenen suboptimalen Voraussetzungen für Entwickler und Unternehmen.

Smarter Work heißt Dialog mit Kunden
René Werth gab in seinem Vortrag einen Einblick in die Welt der digitalen Kundenkommunikation, in der er feststellte, dass es bei erfolgreichen digitalen Produkten vor allem um Trends, Menschen und Beziehungen geht.

Die Mensch-Maschine-Beziehung und ihre Folgen
In einem interessanten und spannenden Vortrag referierte Ibrahim Evsan mitunter über die Entwicklungen des modernen Internets, und der verschiedenen Rollen von Google, Facebook und Apple, wie sich das Nutzerverhalten verändert hat und welche Geräte ein Onliner heute so im Extremfall bei sich trägt.

IBM Websphere Portal - die nächste Generation
In seinem zweiten Vortrag ging Dr. Martin Welsch auf die neu erschienenen 7. Versionen des IBM Websphere Portals sowie des Lotus Content Management Systems ein.


Implementierung einer Portallösung, TwentyOne AG
Die TwentyOne AG ermöglichte interessante Einblicke in das Umsetzungsbeispiel des Kundenservicecenters der ENSO Energie Sachsen Ost AG und zeigte Eindrucksvoll wie komplex Portalanwendungen mit der richtigen Software geschnürt werden können.

Mobile Endgeräte sind überall - deshalb das mobile Portal
Dieter Roth von IBM stellte die Integration von Portalen auf verschiedenen mobilen Endgeräten vor, sowie deren unterschiedliche Skalierbarkeit.

Vorstellung Kundenprojekt: Lufthansa Kundenprotal
Karsten Krämer von der Lufthansa beschrieb die Entwicklungen des Lufthansa Kundenprotals seit seiner Einführung und die Erfahrungen mit IBM’s Portallösungen.

Lufthansas eTeaming & Social Media beim 4. Twittwoch in Stuttgart mit Tornado Special

Im Rahmen des 4. Stuttgarter Twittwochs, der am 4. August im Stuttgarter Mercedes Benz Museum statt fand, stellte die Lufthansa vertreten durch Klaus Lukas und Dr. Thorsten Wingenter, ihre Erfahrungen bei der internen Nutzung von Web 2.0 vor.

Wie wichtig die eigene Präsenz von Unternehmen im Umgang mit Social Media in sozialen Netzwerken geworden ist, zeigt sich nicht nur an dem Beispiel von United Airlines, wo einem Passagier auf seinem Flug die Gitarre beschädigt wurde und United sich weigerte Schadensersatz zu leisten. Mittlerweile haben auch andere Unternehmen wie Nestle, Jack Wolfskin oder auch BP die Social Media Macht der Masse zu spüren bekommen. Im Falle von United hatte der Betroffene kurzerhand ein eigenes Musikvideo über den Vorfall produziert und über YouTube online gestellt. Bis heute ist die Zahl der Views des Videos auf über 9 Millionen gestiegen.

Anders als beim Lufthansa-eigenen Intranet, welches Top-Down eingeführt wurde, war es bei der Integration von Social Media Applikationen eine Bottom-Up Strategie. In Zusammenarbeit mit JiveSoftware entwickelte die Lufthansa ihre eTeaming Plattform welche am 23. April 2010 auf dem 7. IIR Technology Web 2.0 Kongress in Frankfurt mit dem Award für "Beste interne Kommunikationsstrategie" ausgezeichnet wurde.

"Lufthansa hat den Mut und die Weitsicht bewiesen, eine brandaktuelle Form der Kommunikation und der Zusammenarbeit in einem Konzern zu etablieren und so die klassischen Kommunikationswege zu ergänzen." (Jörg Bienert, empulse GmbH) 

Im Kern ist eTeaming ein Tool für die effektive und asynchrone Zusammenarbeit in Arbeits- und Projektgruppen, dass die interne Unternehmenskommunikation fördert und den Mitarbeitern hilft auf das Wissen des Unternehmens schnell und effektiv zuzugreifen. Der Erfolg des Systems zeigt sich auch daran, dass es aktuell laut Klaus Lukas von über 25.000 Lufthansa Mitarbeitern rund um den Globus genutzt wird und steigende Beliebtheit geniest.

Beispiele von eTeaming Elementen (einzelnen Community Spaces) sind:

• Digital Innovators Club
• Fuel Efficiency
• Crowd Sourcing
• Gruppe Everything Social Media
• Blackberry World
• Diensttauschbörse (Ablöse von Prozessen und Schwarzen Brettern)

Wichtig für den Erfolg  ist laut Lufthansa vor allem, dass die Plattform „eTeaming“ für die gesamte LH Gruppe verfügbar gemacht wurde und so das gesamte Konzernwissen der verschiedenen Geschäftsbereiche genutzt werden kann.

Lessons learned by Lufthansa:

• Social Software ist reif für den Einsatz in großen Unternehmen (IT drives Business).
• Akzeptanz in Unternehmen wie Lufthansa ist groß; stetig wachsende Zunahme der Nutzer (Business drives IT).
• Physische Beziehungsbildung (klassische Meetings, Kickoffs, …) nach wie vor sehr wichtig.
• Für die neue Form der Zusammenarbeit gibt es kein klassisches Äquivalent. Räume/Gruppen innerhalb der Plattform bedürfen eines aktiven Treibers (Community Manager). Ziel: Einbindung und Förderung der Zusammenarbeit der LH Gruppe.

Ein weiteres Social Media Produkt das die Lufthansa sehr erfolgreich eingeführt hat ist MySkyStatus, dort können Nutzer von Twitter und Facebook ihre Flugdaten hinterlegen. MySkyStatus versorgt ihre Abonnenten dann während des Fluges mit Informationen zum Reiseziel des jeweiligen Kunden, völlig automatisch, auch wenn dieser im Flugzeug kein Netz hat. Diese Art von Tracking-System birgt allerdings auch Risiken. So ist es für jeden Nutzer dieser Anwendung praktisch möglich zu erfahren, dass Herr Mustermann gerade auf dem Weg nach New York ist und sein Haus völlig unbeaufsichtigt darauf wartet, seiner Wertgegenstände entledigt zu werden. Eine Gefahr auf die auch die Seite pleaserobme.com aufmerksam machen will.

Nachdem der Vortrag der Lufthansa zu Ende war, bestand für die Teilnehmer die Möglichkeit Zeuge des weltweit größten künstlich erzeugten Tornados im Mercedes Benz Museum zu werden, der durch die schiere Kraft der Entrauchungsanlage erzeugt wurde. Das Video sowie Fotos zum Tornado gibt es hier.

written by Milos Vujnovic & Tobias Brenner