In order to start a Enterprise 2.0 initiative you have to first build up Social Media skills within the company says Ellen Trude from Bayer Business Services. Offer a workshop or an information presentation about your own experience and ways of using Web 2.0. But in order to do that you have to define the target group first and what the targets are.
The idea behind “Enjoy Social Media” is to provide the users with enough Social Media Literacy so that they can act upon independently in the Web 2.0 environment. Here fore a Social Media Skill Matrix with the three layers “Knowledge”, “Skill” and “Approach“ has been developed, the project got approved and the budget provided in order to build a learning environment designed through workshops.
Social Media Education at Bayer formally consists of a Project Skill Matrix, a learning environment, workshops and customized solutions as well as presentations. The learning environment consists hereby of the curriclum, standards fort the „virtual trainers“ and the platform itself. Furthermore it consists of five different learning steps separated into two different levels (Discoverer & Explorer). The five learning steps according to the social technographics level are:
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Freitag, 5. November 2010
Freitag, 24. September 2010
Review des IBM Web Take-Off - Teil 2: Kundenservicecenter Portal der ENSO AG
Im weiteren Verlauf der Veranstaltung stellten die Vertreter der TwentyOne AG, Hagen Ziemer und Gerd Zülsdorf, anhand des Fallbeispiels der ENSO Energie Sachsen Ost AG die Implementierung einer Portallösung für deren Kundenservicecenter vor.
ENSO setzt strategisch auf eine Portallösung für ihr Kundenservicecenter um zum einen die Effizienz ihrer Beratung zu optimieren und damit in Konsequenz die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In der Energiewirtschaft hat es die ENSO AG und ihre Angestellten mit vielen verschiedenen Partnern zu tun. Es gibt sowohl eine Vielzahl externer Partner, wie auch viele verschiedene Netzbetreiber und Lieferanten. Dies führt zu einem äußerst komplexen System an Kundenbeziehungen, welches ohne Hilfe von modernen Softwarelösungen für die Mitarbeiter nur noch schwer zu durchblicken und behandeln ist.
So entwickelte ENSO eine Vision und leitete daraus Ziele aus Geschäftssicht und Mitarbeitersicht ab.
Ziele aus Geschäftssicht:
- Zentraler Zugang zu Geschäftsprozessen
- Zusammenführung von Information
- Vereinfachung von Prozessen
- Vermeidung von Medienbrüchen
- Reduzierung von Systemschritten
Ziele aus Mitarbeitersicht:
- Einheitliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung
- Hohe Benutzerakzeptanz
- Mehrwert für tägliche Arbeit
Also Zusammengefasst ein System für verschiedene Anwendungsfälle, dass die Mitarbeiter optimal unterstützt.
So wurde in Zusammenarbeit mit der TwentyOne AG eine Evaluierung der verschiedenen Portallösungen gemacht und im Speziellen das SAP Enterprise Portal und das IBM Websphere Portal miteinander verglichen. Vor allem wurde abgeklopft, welche Portallösung die Ziele der ENSO AG am besten bewerkstelligen kann. Aus diesem Prozess ging letztlich Websphere als Sieger hervor.
Im so genannten Dresdner-Modell erarbeiteten anschließend IBM, TwentyOne und SNS in Zusammenarbeit mit der ENSO AG den Aufbau und die Funktionen des Portals. Bei ENSO ist man heute zufrieden mit dem Ergebnis, denn die erreichten Ziele lesen sich beeindruckend:
- Einheitliche Benutzeroberfläche
- 360 Grad Sicht auf Kundeninformationen über eine einzige Suchanfrage
- Reduzierung des Schulungsaufwands
- Prozessbeschleunigung
- Erhöhung der Endbearbeitungsquote im Kundenservicecenter
Dies führte dazu, dass die Qualität des Kundenservice gesteigert werden konnte und damit auch die Zufriedenheit der Kunden mit der Servicequalität gestiegen ist und weiter steigt.
Die Präsentation zum Vortrag kann hier gefunden werden.
Review des IBM Web Take-Off - Teil 2: Lufthansa Kundenportal
Ein besonderer Höhepunkt war der Vortrag von Karsten Krämer von der Lufthansa, der über Lufthansa.com und andere LH-Seiten wie Miles & More äußerst spannend berichtete und auch darlegte, wie geschäftskritisch und finanziell interessant Corporate Web Sites sein können.
Schon im April 1996 startete die Lufthansa ihre Website, damals vor allem aus Marketinggründen. Im November desselben Jahres richtete man zudem eine selbst entwickelte Buchungssoftware ein. Im Jahr 2001 erreichte die selbst entwickelte Buchungssoftware ihre Kapazitätsgrenzen, so dass man sich nach einer neuen Lösung umzuschauen begann. Acht Jahre nachdem Start der Lufthansa Homepage schloss man dann einen Vertrag mit IBM und Amadeus (Buchungssoftware) um den Web-Auftritt der Lufthansa neu zu entwickeln.
Die Ziele der Neuentwicklung waren eine Verbesserung der Customer Online-Experience, Steigerung der Plattform Skalierbarkeit, Reduzierung von Time-To-Market, sowie eine höhere Profitabilität.
All diese Zielgrößen und Definitionen führten dazu, dass lufthansa.com heute der drittgrößte und kosteneffizienteste Vertriebskanal der Lufthansa und so wird 2010 das Online-Portal 20% am Ticketverkauf der Lufthansa erreichen.
Ein wichtiger Baustein zu diesem Erfolg ist die Strategie, für mehrere Marken ein und dieselbe Portalsoftware zu verwenden, so entstehen Synergieeffekte und die Navigation auf den einzelnen Seiten des Konzerns wird für den Kunden vereinheitlicht und damit vereinfacht. Die Schlüsselfunktion des Portals ist darüber hinaus der Online-Ticket-Verkauf. Dafür gibt es verschiedene Masken die nach den variierenden Vorlieben der Kunden aufgebaut sind. So kann man zum Beispiel entweder nach bestimmten Flugzeiten suchen oder nach möglichst günstigen Flügen. Zum Buchen der Flüge wurde dafür die Buchungssoftware Amadeus integriert.
Dazu ermöglicht das Portal die Möglichkeit eines Online-Check-Ins, was die Möglichkeit beinhaltet seine Sitzplätze zu buchen und den Boarding Pass auszudrucken. Aktuell nutzen ca. 16.000 Kunden die Online-Check-In Möglichkeit. Tendenz stark steigend. Weitere Funktionen des Portals sind die Möglichkeit der Eingliederung von CMS, CRM und Loyalty Systemen. Die Miles & More Integration ermöglicht das flexible Suchen nach Angeboten von über 285 Miles & More Partnern.
Unter dem Begriff “One-Stop-Shopping” werden die Nutzungsrechte zwischen IBM und Lufthansa definiert. Dabei hat die Lufthansa einen einzelnen Vertrag mit IBM welcher mit Service Levels und Requirements verwaltet und abgestuft wird. IBM ist dafür für das reibungslose Zusammenspiel der Services, Infrastruktur und Software zuständig. Das System bestand seine Feuertraufe beim verheerenden Vulkanausbruch auf Island im April 2010, als es das einzige Lufthansa Kommunikationssystem blieb, das während der gesamten Ausfallzeiten nicht überlastet zusammengebrochen ist.
Mit Hilfe von IBM’s Portalsoftware arbeitet Lufthansa weiter daran die Kundenzufriedenheit zu verbessern und strebt mit der aktuellen IBM Lösung Kosteneinsparungen in Höhe von 20 % an.
Die vollständige Präsentation gibt es hier
Schon im April 1996 startete die Lufthansa ihre Website, damals vor allem aus Marketinggründen. Im November desselben Jahres richtete man zudem eine selbst entwickelte Buchungssoftware ein. Im Jahr 2001 erreichte die selbst entwickelte Buchungssoftware ihre Kapazitätsgrenzen, so dass man sich nach einer neuen Lösung umzuschauen begann. Acht Jahre nachdem Start der Lufthansa Homepage schloss man dann einen Vertrag mit IBM und Amadeus (Buchungssoftware) um den Web-Auftritt der Lufthansa neu zu entwickeln.
Die Ziele der Neuentwicklung waren eine Verbesserung der Customer Online-Experience, Steigerung der Plattform Skalierbarkeit, Reduzierung von Time-To-Market, sowie eine höhere Profitabilität.
All diese Zielgrößen und Definitionen führten dazu, dass lufthansa.com heute der drittgrößte und kosteneffizienteste Vertriebskanal der Lufthansa und so wird 2010 das Online-Portal 20% am Ticketverkauf der Lufthansa erreichen.
Ein wichtiger Baustein zu diesem Erfolg ist die Strategie, für mehrere Marken ein und dieselbe Portalsoftware zu verwenden, so entstehen Synergieeffekte und die Navigation auf den einzelnen Seiten des Konzerns wird für den Kunden vereinheitlicht und damit vereinfacht. Die Schlüsselfunktion des Portals ist darüber hinaus der Online-Ticket-Verkauf. Dafür gibt es verschiedene Masken die nach den variierenden Vorlieben der Kunden aufgebaut sind. So kann man zum Beispiel entweder nach bestimmten Flugzeiten suchen oder nach möglichst günstigen Flügen. Zum Buchen der Flüge wurde dafür die Buchungssoftware Amadeus integriert.
Dazu ermöglicht das Portal die Möglichkeit eines Online-Check-Ins, was die Möglichkeit beinhaltet seine Sitzplätze zu buchen und den Boarding Pass auszudrucken. Aktuell nutzen ca. 16.000 Kunden die Online-Check-In Möglichkeit. Tendenz stark steigend. Weitere Funktionen des Portals sind die Möglichkeit der Eingliederung von CMS, CRM und Loyalty Systemen. Die Miles & More Integration ermöglicht das flexible Suchen nach Angeboten von über 285 Miles & More Partnern.
Unter dem Begriff “One-Stop-Shopping” werden die Nutzungsrechte zwischen IBM und Lufthansa definiert. Dabei hat die Lufthansa einen einzelnen Vertrag mit IBM welcher mit Service Levels und Requirements verwaltet und abgestuft wird. IBM ist dafür für das reibungslose Zusammenspiel der Services, Infrastruktur und Software zuständig. Das System bestand seine Feuertraufe beim verheerenden Vulkanausbruch auf Island im April 2010, als es das einzige Lufthansa Kommunikationssystem blieb, das während der gesamten Ausfallzeiten nicht überlastet zusammengebrochen ist.
Mit Hilfe von IBM’s Portalsoftware arbeitet Lufthansa weiter daran die Kundenzufriedenheit zu verbessern und strebt mit der aktuellen IBM Lösung Kosteneinsparungen in Höhe von 20 % an.
Die vollständige Präsentation gibt es hier
Mittwoch, 22. September 2010
Review des IBM WebTake-off - Teil 1: IBM Project Northstar
Wie versprochen, hier nun der erste Teil unserer Nachberichterstattung vom IBM Web Take-Off am 16. September 2010 in Frankfurt. Im Vorfeld der Veranstaltung gab es hierzu einige Überlegungen. Wie z.B. soll die Zukunft der Webseiten beleuchtet werden und zum anderen welche Bausteine müssen oder sollten in Zukunft auf den Webseiten vertreten sein? Wie sollen Social Media Inhalte in Zukunft auf Webseiten integriert werden? Auf welche Inhalte sollte man sich konzentrieren? Können gar Social Media Inhalte oder Dienste die herkömmlichen Webseiten ersetzen? Andreas Schulze-Kopp von IBM meint in dem Zusammenhang:
Was ist also das IBM Project Northstar und welche künftigen Rollen spielen die Kunden darin ?
Im einzigen Vortrag auf Englisch ging Douglas J. Geiger, Director Portal Development, IBM, näher auf diese Fragestellungen ein. Wir haben uns dabei das Recht vorbehalten, die Zusammenfassung dieses Beitrags ebenfalls in englischer Sprache zu verfassen.
By today C-Suite demands, Customer expectations and Online usage trends, as part of the Exceptional Web Experience have risen to a strategic priority. The return on growth therefore seems to be the top C-Suite priority.
Here is where IBM’s Project Northstar comes into play. Designed as IBM’s vision for Exceptional Web Experience, its basic parts are to create a multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences as well as being responsive to technology convergence and advances. Taking a look on the engagement level there are 7 basic areas the project tries to cover:
So the main characteristics that IBM attached to its Customer Experience Suite would be engaging, personalized, conversational, everywhere, empowering and integrated. At last to say is that the the complete IBM Project Northstar Offerings consist out of the parts:
The full presentation you can view here
“Ich denke, dass man zumindest den letzten Punkt mit “Nein” beantworten kann. Die herkömmlichen Webseiten werden nicht gänzlich durch neue (Social Media) Dienste ersetzt werden können. Es kommt auf die richtige Kombination und die sinnvolle Ergänzung an. Social Media Inhalte sorgen, richtig und sinnvoll auf den Webseiten eingesetzt, für den aktuellen Touch. Sie ermöglichen die direkte und unkomplizierte Kommunikation in beide Richtungen.”Der heutige Post dreht sich dabei rund um das IBM Project Northstar im Zusammenhang mit einer intelligenteren und direkteren Kundeninteraktion. Zudem war der Take-Off auch ein Teil und Auftakt des weltweiten Launches der IBM Customer Experience Suite:
“Die IBM Customer Experience Suite ist eine Suite, mit der man Webseiten mit modernsten Technologien zugeschnitten auf die Kundenbedürfnisse ansprechend gestalten und optimieren kann,”meint Stefan Pfeiffer, der die gesamte Veranstaltung sehr engagiert und sehr gelungen moderierte.
Was ist also das IBM Project Northstar und welche künftigen Rollen spielen die Kunden darin ?
Im einzigen Vortrag auf Englisch ging Douglas J. Geiger, Director Portal Development, IBM, näher auf diese Fragestellungen ein. Wir haben uns dabei das Recht vorbehalten, die Zusammenfassung dieses Beitrags ebenfalls in englischer Sprache zu verfassen.
By today C-Suite demands, Customer expectations and Online usage trends, as part of the Exceptional Web Experience have risen to a strategic priority. The return on growth therefore seems to be the top C-Suite priority.
”In 2009, CEOs initially placed cost cutting at the top of their priorities to cope with the sudden and severe recession. In 2010, the focus for 71% of business leaders is a return to revenue growth.” (Gartner 2010)According to the IBM Global CEO Study 2010 high-performing companies differentiate themselves in embodying creative leadership, building operating dexterity and reinventing customer relationships. The recommendations given are to honor your customer above all else, use two-way collaboration to sync with customers and to profit from the explosion of explosion. Online usage trends also highlight the highspeed rise of smartphones with the booming mobile web explosion taking place. With all this taking place, customer expectations have shifted to more relevant & personalized individual needs, being able to engage in any certain manner and be online when and where needed. Let’s take a quick look on the business value that an Exceptional Web Experience should deliver:
- Adapting to new opportunites: Marketing & business tooling; Fast time to market; Measure & optimize, don’t fire & forget
- Delighting customers: Engaging; Relevant; Turstworthy; Portable
- Creating sustainable differentiation: Ability to differentiate using compelling and unique experiences combined with open, scalabe, extensive technologies that can be sustained over time
- Leverging investments: Enterprises have deep business value in existing investments waiting to be unlocked
- Deliver: Scale when you need it and warp around your customers
Here is where IBM’s Project Northstar comes into play. Designed as IBM’s vision for Exceptional Web Experience, its basic parts are to create a multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences as well as being responsive to technology convergence and advances. Taking a look on the engagement level there are 7 basic areas the project tries to cover:
- Create Dynamic, Engaging Web Experiences that Wow Your Customers
- Target the Right Experience to the Right User via the Right Channel at th Right Time
- Improve Customer Loyalty by Enabling Users to Socialize
- Optimize the Customer Experience to Maximize Results
- Realize Your Business Goals
- Reach Customers Across Multiple Challens- Mobile, Web, Kiosk, Email
- Integrate Across Heterogenous Systems to Deliver New Value
So the main characteristics that IBM attached to its Customer Experience Suite would be engaging, personalized, conversational, everywhere, empowering and integrated. At last to say is that the the complete IBM Project Northstar Offerings consist out of the parts:
- IBM Customer Experience Suite
- IBM Value-and Partner added Modules
- Industry Solutions and Templates
- Services and Support
The full presentation you can view here
Review des IBM Web Take-Off - Teil 1: Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt
Der darauffolgende Beitrag von Dr. Martin Welsch: “Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt,” beschäftigte sich mit den Themen:
und so Einfluss auf die Arbeit und das Konsumverhalten der Menschen haben.
Zunächst wurden einige Basics genannt. Zum Beispiel leben aktuell ca. 6,6 Milliarden Menschen auf diesem Planeten. Das heißt auch, dass ungefähr 99% aller jemals gelebten Wissenschaftler heute leben und forschen. Dies erklärt sicherlich auch die sich enorm beschleunigende Entwicklung in der näheren Vergangenheit und in Zukunft.
Anschließend ging Dr. Martin Welsch kurz auf die qualitative Entwicklung des Internets ein. Begonnen als Forschungsnetzwerk, wurde es durch die Entwicklung der Email, über das WWW, über eCommerce Applikationen zum heutigen Internet, in dem Entwicklungen wie Communities, Web 2.0 und Semantic Web die Zukunft bestimmen.
Die “Soziale Software” des Web 2.0 hat laut Welsch unser Leben verändert und wird es weiter verändern. Durch den Mitmacheffekt werden Teilnehmer dazu animiert ihr Wissen mit der Allgemeinheit zu teilen, so entsteht ein Mehrwert für alle Nutzer. Dienste wie Online Marktplätze, Blogs, Fotoalben und Wikis bestimmen zunehmend das Bild des Internets und eines haben alle Anwendungen gemeinsam: “Die Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber der komplexen Funktionalität.
So findet unser tägliches Leben zunehmend im Internet statt. Wir nutzen die sozialen Medien was dazu führt, dass wir unser Wissen, sogar unser ganzes Leben zum Teil anders ordnen und organisieren. Seien dies die Lesezeichen die wir in Social Bookmarking Diensten mit anderen teilen oder unsere Bilder die wir bei Flickr speichern.
Dies führt zu einem neuen Denken, bei dem das “Volk” die Macht bekommt. Der Mehrwert der Gruppen quasi, der sich durch die neuen Technologien wesentlich einfacher umsetzen lässt, als jemals zuvor. Denn die Idee an sich ist nicht neu. Schon im alten Griechenland wurde das “Collaborative Innovation” angewandt, nicht ganz ohne Erfolg wie wir meinen.
Diese Entwicklungen führen dazu, dass heute in Facebook ca. 500 Millionen Menschen ihr digitales Zuhause eingerichtet haben und sich so mit Freunden unterhalten, verabreden, zusammen spielen oder ganz allgemein Informationen auszutauschen. Facebook-Nutzer verbringen heute 700 Milliarden Minuten pro Monat auf Facebook, dies macht Facebook zur meistbenutzten “Zeitverschwendung” im Netz.
Am 15. März 2010 überholte Facebook Google bei den meisten Besuchen pro Tag und ist damit heute die meist aufgerufene Seite im Internet. Eine Entwicklung die der Dynamik sozialer Netzwerke Rechnung trägt
Dies führt nun dazu, dass sich durch die Verwendung dieser “Sozialen Medien” die Denkstrukturen der Menschen ändern werden. Der Treiber dieser Entwicklung ist aber nicht primär die Arbeitswelt wie bei vorangegangenen Entwicklungen, sondern vielmehr der private Sektor. Hierin liegen aber auch die neuen Chancen meint Dr. Martin Welsch.
Was bedeutet das technologisch und strategisch?
Das Anforderungsprofil verändert sich, es wird notwendig viele verschiedene Wege zu gehen. Von der reinen Informationsdarstellung bis hin zu hoch interaktiven Sozialkomponenten wie Blogs, Wikis, Chats, etc. muss mehr und mehr angeboten werden. Auch die Verknüpfung solcher Tools mit Anwendungen wird zunehmend als selbstverständlich vom Kunden angesehen.
Dazu benötigt es natürlich wie so immer im Leben einer klaren Vision. Es muss deutlich und klar definiert sein, wohin der Weg mittelfristig gehen soll. Was man selbst erarbeiten kann und was man besser an fremde Dienstleister “outsourced”. Vor allem muss aber auch klar sein, welche Leistungen man ohne Risiko vergeben kann ohne seine Wettbewerbsfähigkeit zu gefährden.
Alle diese Überlegungen spielten wie Dr. Martin Welsch erzählte bei der Entwicklung von IBMs Customer Experience Suite eine Rolle und sind in die Umsetzung eingeflossen.
Die Präsentation des Vortrages kann man hier finden.
- Was ist das Web von heute
- Kunde das (un-)bekannte Wesen
- Mitarbeiter sind auch Menschen
- Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen die den gesamten Lebensbereich umspannen
und so Einfluss auf die Arbeit und das Konsumverhalten der Menschen haben.
Zunächst wurden einige Basics genannt. Zum Beispiel leben aktuell ca. 6,6 Milliarden Menschen auf diesem Planeten. Das heißt auch, dass ungefähr 99% aller jemals gelebten Wissenschaftler heute leben und forschen. Dies erklärt sicherlich auch die sich enorm beschleunigende Entwicklung in der näheren Vergangenheit und in Zukunft.
Anschließend ging Dr. Martin Welsch kurz auf die qualitative Entwicklung des Internets ein. Begonnen als Forschungsnetzwerk, wurde es durch die Entwicklung der Email, über das WWW, über eCommerce Applikationen zum heutigen Internet, in dem Entwicklungen wie Communities, Web 2.0 und Semantic Web die Zukunft bestimmen.
Die “Soziale Software” des Web 2.0 hat laut Welsch unser Leben verändert und wird es weiter verändern. Durch den Mitmacheffekt werden Teilnehmer dazu animiert ihr Wissen mit der Allgemeinheit zu teilen, so entsteht ein Mehrwert für alle Nutzer. Dienste wie Online Marktplätze, Blogs, Fotoalben und Wikis bestimmen zunehmend das Bild des Internets und eines haben alle Anwendungen gemeinsam: “Die Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber der komplexen Funktionalität.
So findet unser tägliches Leben zunehmend im Internet statt. Wir nutzen die sozialen Medien was dazu führt, dass wir unser Wissen, sogar unser ganzes Leben zum Teil anders ordnen und organisieren. Seien dies die Lesezeichen die wir in Social Bookmarking Diensten mit anderen teilen oder unsere Bilder die wir bei Flickr speichern.
Dies führt zu einem neuen Denken, bei dem das “Volk” die Macht bekommt. Der Mehrwert der Gruppen quasi, der sich durch die neuen Technologien wesentlich einfacher umsetzen lässt, als jemals zuvor. Denn die Idee an sich ist nicht neu. Schon im alten Griechenland wurde das “Collaborative Innovation” angewandt, nicht ganz ohne Erfolg wie wir meinen.
Diese Entwicklungen führen dazu, dass heute in Facebook ca. 500 Millionen Menschen ihr digitales Zuhause eingerichtet haben und sich so mit Freunden unterhalten, verabreden, zusammen spielen oder ganz allgemein Informationen auszutauschen. Facebook-Nutzer verbringen heute 700 Milliarden Minuten pro Monat auf Facebook, dies macht Facebook zur meistbenutzten “Zeitverschwendung” im Netz.
Am 15. März 2010 überholte Facebook Google bei den meisten Besuchen pro Tag und ist damit heute die meist aufgerufene Seite im Internet. Eine Entwicklung die der Dynamik sozialer Netzwerke Rechnung trägt
Dies führt nun dazu, dass sich durch die Verwendung dieser “Sozialen Medien” die Denkstrukturen der Menschen ändern werden. Der Treiber dieser Entwicklung ist aber nicht primär die Arbeitswelt wie bei vorangegangenen Entwicklungen, sondern vielmehr der private Sektor. Hierin liegen aber auch die neuen Chancen meint Dr. Martin Welsch.
Was bedeutet das technologisch und strategisch?
Das Anforderungsprofil verändert sich, es wird notwendig viele verschiedene Wege zu gehen. Von der reinen Informationsdarstellung bis hin zu hoch interaktiven Sozialkomponenten wie Blogs, Wikis, Chats, etc. muss mehr und mehr angeboten werden. Auch die Verknüpfung solcher Tools mit Anwendungen wird zunehmend als selbstverständlich vom Kunden angesehen.
Dazu benötigt es natürlich wie so immer im Leben einer klaren Vision. Es muss deutlich und klar definiert sein, wohin der Weg mittelfristig gehen soll. Was man selbst erarbeiten kann und was man besser an fremde Dienstleister “outsourced”. Vor allem muss aber auch klar sein, welche Leistungen man ohne Risiko vergeben kann ohne seine Wettbewerbsfähigkeit zu gefährden.
Alle diese Überlegungen spielten wie Dr. Martin Welsch erzählte bei der Entwicklung von IBMs Customer Experience Suite eine Rolle und sind in die Umsetzung eingeflossen.
Die Präsentation des Vortrages kann man hier finden.
Donnerstag, 2. September 2010
Spreed & Emopedia auf dem 5. Twittwoch in Stuttgart
Der heutige Twittwoch wurde in drei Teile gegliedert. Zunächst stellte Tina Buhr von der Struktur AG ihr neues Webconferencing Tool "Spreed" vor. Anschließend folgte eine kurze anschauliche Fallstudie von Alexander Beck von der Emopedia OHG. Und zum Abschluss gab es von Markus Besch noch Neuigkeiten aus der Twitter und Social Media Szene.
Spreed ist eine neue Möglichkeit webbasiert und Plattform- unabhängig Webmeetings (Webconferencing) zu organisieren. Alles was man hierfür benötigt ist ein Xing Account und die nötige Zugangsberechtigung die man sich bei Frau Buhr erfragen kann. Besonders interessant fanden wir hierbei, dass Sie uns die Möglichkeit gab direkt über eine Art Token auf Ihrer Visitenkarte, via Smartphone auf ihr Xing Profil zu gelangen. Die Webmeetings sind soweit wir es verstanden haben für bis zu drei gleichzeitig teilnehmende Personen kostenlos, sowie bei einem Upgrade auf das kostenpflichtige Profil, für bis zu fünf Personen. Damit stellt Spreed, da webbasiert, endlich eine sinnvolle online Alternative zu Skype dar. Zumal noch weitere Funktionen, wie bspw. das Mindmapping integriert sind. Frau Buhr hält zudem noch Seminare & Webinare rund um das Thema Spreed und versucht auch auf diese Weise, dass weitere Marketing voranzutreiben. Weitere Vermarktungskanäle von Spreed sind Twitter (@SpreedMeetings) und Facebook SpreedMeetings. Zur Spreed Applikation auf Xing geht es hier.
Anschließend stellte Alexander Beck, von der Emopedia OHG die Markteinführung eines neuen Unternehmens mit Hilfe von Social Media Marketing vor. Konkret ging es dabei um die Einführung des unbekannten Lifestyle Produkts SixCup. Die Emopedia wurde im Januar 2010 gegründet und ist spezialisiert auf Eventmanagement und Incentives, im speziellen den Verkauf von Lifestyle Produkten. Die Herausforderung von Emopedia ist dabei in einer stark besetzten Branche mit einem kleinen Marketingbudget und geringen personellen Ressourcen zu bestehen.
Warum also Social Media ?
Soziale Netzwerke gewinnen immer mehr an Bedeutung und die für Emopedia relevante Zielgruppe ist mittlerweile stark in diesen Netzwerken vertreten. Auf diese Art kann die Zielgruppe mit einem kleinen Budget zielgerichteter angesprochen werden und durch die Wandlung von Monolog zum Dialog kann das Feedback zeitnah nachverfolgt werden. Alexander Beck erhofft sich dadurch einen einfacheren Aufbau seines Informationsnetzwerks, nicht zuletzt um den eigenen Content schnell und massiv im Web bekannt zu machen. Die eingesetzten Techniken sind eine automatische Übertragung der Blogs an die personalisierte Facebook Firmenstartseite sowie eine Weiterleitung an Twitter (@emopedia) und an Xing. Die Schwierigkeit besteht in der Aufwendung von Zeit und Budget um die Netzwerke auch tatsächlich mit Inhalt zu befüllen. Hierfür werden weitere personelle Ressourcen benötigt, was einer Verschiebung des klassischen Marketingbudgets gleich kommt.
Weitere Ziele von Emopedia sind die Beschaffung von eigenem interessanten Content, eine Budgeterweiterung für gezielte Fan Werbung (Fanrallye) sowie Sonderaktionen nur für Facebook Fans und Twitter Follower. Die Gestaltung des Webcontent soll durch eine Marketingagentur übernommen werden. Vom Publikum kritisch angemerkt wurde, dass die persönliche Authentizität in Social Media gewahrt werden müsse und das gute Twitter Arbeit nur einem strategischen Redaktionskonzept einhergehen kann. Die Infos müssen dabei zur Marke passen und den Dialog anheizen.
Weiteres Ziel ist die Gewinnung von Friends und Followern in gewünschter Größenordnung 1000+ bis zum 31.12. 2010. Wir wünschen dabei viel Glück!
Neues aus der Twitter und Social Media Szene:
Als erstes wurde mit Quirky eine Plattform vorgestellt, welche als virales Projekt an den Start ging. Ziel ist es das Publikum in den Entstehungsprozess von Produkten und Services einzubeziehen. Eine kurze Beschreibung was Quirky ist und wie es funktioniert kann man dem nachfolgendem Video entnehmen.
Quirky in 50 Seconds:
Anschließend folgte eine Übersicht über die Top Ten der von Twitternutzern meist verlinkten deutschsprachigen Websites
Als nächstes wurde eine Grafik gezeigt mit den 15 beliebtesten Twitter Clients weltweit, wo wie zu erwarten Tweetdeck nach wie vor den 1. Platz einnimmt.
Eine ergänzende Liste mit 142 weiteren Twitter Clients kann man hier einsehen.
Weiter ging es mit einer kurzen Erläuterung von Hootsuite. Das Interessanteste dabei ist die Möglichkeit redaktionelle Teams zu erstellen und diese Tweetdeck-ähnlich darzustellen. Die Begrenztheit auf vier Spalten bildet aber eine zentrale Einschränkung der Funktionalität. Während der Vorstellung machten Twitternutzer aus dem Publikum allerdings darauf aufmerksam das Hootsuite nur noch eine begrenzte Zeit zur kostenlosen Nutzung zur Verfügung stehen wird und dass die iPhone App für Hootsuite unbrauchbar sein soll.
Alles in allem war auch der 5. Twittwoch wieder mal ein interessanter Abend. Hier gibt’s die Fotos vom Twittwoch. Und zum Abschluss noch eine Buchempfehlung.
Social Media: “ Wie Sie mit Twitter, Facebook & Co. Ihren Kunden näher kommen”
Spreed ist eine neue Möglichkeit webbasiert und Plattform- unabhängig Webmeetings (Webconferencing) zu organisieren. Alles was man hierfür benötigt ist ein Xing Account und die nötige Zugangsberechtigung die man sich bei Frau Buhr erfragen kann. Besonders interessant fanden wir hierbei, dass Sie uns die Möglichkeit gab direkt über eine Art Token auf Ihrer Visitenkarte, via Smartphone auf ihr Xing Profil zu gelangen. Die Webmeetings sind soweit wir es verstanden haben für bis zu drei gleichzeitig teilnehmende Personen kostenlos, sowie bei einem Upgrade auf das kostenpflichtige Profil, für bis zu fünf Personen. Damit stellt Spreed, da webbasiert, endlich eine sinnvolle online Alternative zu Skype dar. Zumal noch weitere Funktionen, wie bspw. das Mindmapping integriert sind. Frau Buhr hält zudem noch Seminare & Webinare rund um das Thema Spreed und versucht auch auf diese Weise, dass weitere Marketing voranzutreiben. Weitere Vermarktungskanäle von Spreed sind Twitter (@SpreedMeetings) und Facebook SpreedMeetings. Zur Spreed Applikation auf Xing geht es hier.
Anschließend stellte Alexander Beck, von der Emopedia OHG die Markteinführung eines neuen Unternehmens mit Hilfe von Social Media Marketing vor. Konkret ging es dabei um die Einführung des unbekannten Lifestyle Produkts SixCup. Die Emopedia wurde im Januar 2010 gegründet und ist spezialisiert auf Eventmanagement und Incentives, im speziellen den Verkauf von Lifestyle Produkten. Die Herausforderung von Emopedia ist dabei in einer stark besetzten Branche mit einem kleinen Marketingbudget und geringen personellen Ressourcen zu bestehen.
Warum also Social Media ?
Soziale Netzwerke gewinnen immer mehr an Bedeutung und die für Emopedia relevante Zielgruppe ist mittlerweile stark in diesen Netzwerken vertreten. Auf diese Art kann die Zielgruppe mit einem kleinen Budget zielgerichteter angesprochen werden und durch die Wandlung von Monolog zum Dialog kann das Feedback zeitnah nachverfolgt werden. Alexander Beck erhofft sich dadurch einen einfacheren Aufbau seines Informationsnetzwerks, nicht zuletzt um den eigenen Content schnell und massiv im Web bekannt zu machen. Die eingesetzten Techniken sind eine automatische Übertragung der Blogs an die personalisierte Facebook Firmenstartseite sowie eine Weiterleitung an Twitter (@emopedia) und an Xing. Die Schwierigkeit besteht in der Aufwendung von Zeit und Budget um die Netzwerke auch tatsächlich mit Inhalt zu befüllen. Hierfür werden weitere personelle Ressourcen benötigt, was einer Verschiebung des klassischen Marketingbudgets gleich kommt.
Weitere Ziele von Emopedia sind die Beschaffung von eigenem interessanten Content, eine Budgeterweiterung für gezielte Fan Werbung (Fanrallye) sowie Sonderaktionen nur für Facebook Fans und Twitter Follower. Die Gestaltung des Webcontent soll durch eine Marketingagentur übernommen werden. Vom Publikum kritisch angemerkt wurde, dass die persönliche Authentizität in Social Media gewahrt werden müsse und das gute Twitter Arbeit nur einem strategischen Redaktionskonzept einhergehen kann. Die Infos müssen dabei zur Marke passen und den Dialog anheizen.
Weiteres Ziel ist die Gewinnung von Friends und Followern in gewünschter Größenordnung 1000+ bis zum 31.12. 2010. Wir wünschen dabei viel Glück!
Neues aus der Twitter und Social Media Szene:
Als erstes wurde mit Quirky eine Plattform vorgestellt, welche als virales Projekt an den Start ging. Ziel ist es das Publikum in den Entstehungsprozess von Produkten und Services einzubeziehen. Eine kurze Beschreibung was Quirky ist und wie es funktioniert kann man dem nachfolgendem Video entnehmen.
Quirky in 50 Seconds:
Anschließend folgte eine Übersicht über die Top Ten der von Twitternutzern meist verlinkten deutschsprachigen Websites
Als nächstes wurde eine Grafik gezeigt mit den 15 beliebtesten Twitter Clients weltweit, wo wie zu erwarten Tweetdeck nach wie vor den 1. Platz einnimmt.
Weiter ging es mit einer kurzen Erläuterung von Hootsuite. Das Interessanteste dabei ist die Möglichkeit redaktionelle Teams zu erstellen und diese Tweetdeck-ähnlich darzustellen. Die Begrenztheit auf vier Spalten bildet aber eine zentrale Einschränkung der Funktionalität. Während der Vorstellung machten Twitternutzer aus dem Publikum allerdings darauf aufmerksam das Hootsuite nur noch eine begrenzte Zeit zur kostenlosen Nutzung zur Verfügung stehen wird und dass die iPhone App für Hootsuite unbrauchbar sein soll.
Alles in allem war auch der 5. Twittwoch wieder mal ein interessanter Abend. Hier gibt’s die Fotos vom Twittwoch. Und zum Abschluss noch eine Buchempfehlung.
Social Media: “ Wie Sie mit Twitter, Facebook & Co. Ihren Kunden näher kommen”
Dienstag, 24. August 2010
Umbenennung des Blog Titels im Zuge der Erweiterung des Autorenteams
Es ist jetzt knapp eineinhalb Jahre her, dass ich diesen Blog im Rahmen meiner Diplomarbeit an der Universität Stuttgart begonnen habe mit Inhalten zu füllen. Seit damals ist für die Verhältnisse der modernen Medien viel Zeit vergangen und das Thema Social Media und Enterprise 2.0 hat weiter an Dynamik gewonnen. Immer mehr Unternehmen entdecken die Wichtigkeit von Social Media Applikationen in der Kundenkommunikation und Enterprise 2.0 Anwendungen. Auch bei Tobias Brenner wuchs durch persönliche Gespräche mit mir das Interesse an diesem Thema mehr und mehr, so dass er sich Anfang des Jahres dazu entschloss selbst einen Blog zum Thema Tourismus 2.0 zu eröffnen. Davon motiviert und inspiriert haben wir nun beschlossen, diesen Blog in Zukunft zusammen zu führen.
Im Zuge der Erweiterung des Autorenteams, haben wir uns zudem entschlossen den Titel unseres jetzt nun gemeinsamen Blogs von “Einführungsstrategien von Enterprise 2.0” in “Enterprise 2.0 & Social Media Strategies” umzubenennen. Dies hat zum einen den Grund, dass wir uns darauf geeinigt haben, den Blog künftig auch verstärkt in englischer Sprache mit Inhalten zu füllen und zum anderen weil Tobias Brenner seine Kompetenzen verstärkt aus dem Bereich Social Media einbringen wird.
Vorstellung des Co-Autors:
Im Rahmen dieser Entscheidung möchte ich mich nun vorstellen. Mein Name ist Tobias Brenner, ich bin im wunderschönen Bad-Cannstatt zu Stuttgart geboren und habe einen erheblichen Teil meines Lebens in Freiberg am Neckar verbracht. Im Oktober 2009 habe ich an der University of Northumbria mein Studium in International Business Management mit Vertiefung in Tourismusmanagement zum Bachelor of Arts with Honours abgeschlossen. Ich habe vielfältige Interessen und bin vor allem auch technikbegeistert, so faszinieren mich die Möglichkeiten die sich durch das Internet und die Verknüpfung von Technologien wie Twitter, Weblogs und Wikis ergeben und sehe darin großartige Möglichkeiten für Unternehmen. Organisationsmanagement, Wissensmanagement, Personalmanagement können von diesen Entwicklungen profitieren, die Frage ist nur das Wie! Mich damit zu beschäftigen und hier Erkenntnisse zu sammeln, das soll mein Ziel für die Mitarbeit an diesem Blog sein.
Im Zuge der Erweiterung des Autorenteams, haben wir uns zudem entschlossen den Titel unseres jetzt nun gemeinsamen Blogs von “Einführungsstrategien von Enterprise 2.0” in “Enterprise 2.0 & Social Media Strategies” umzubenennen. Dies hat zum einen den Grund, dass wir uns darauf geeinigt haben, den Blog künftig auch verstärkt in englischer Sprache mit Inhalten zu füllen und zum anderen weil Tobias Brenner seine Kompetenzen verstärkt aus dem Bereich Social Media einbringen wird.
Vorstellung des Co-Autors:
Freitag, 13. August 2010
Lufthansas eTeaming & Social Media beim 4. Twittwoch in Stuttgart mit Tornado Special
Im Rahmen des 4. Stuttgarter Twittwochs, der am 4. August im Stuttgarter Mercedes Benz Museum statt fand, stellte die Lufthansa vertreten durch Klaus Lukas und Dr. Thorsten Wingenter, ihre Erfahrungen bei der internen Nutzung von Web 2.0 vor.
Wie wichtig die eigene Präsenz von Unternehmen im Umgang mit Social Media in sozialen Netzwerken geworden ist, zeigt sich nicht nur an dem Beispiel von United Airlines, wo einem Passagier auf seinem Flug die Gitarre beschädigt wurde und United sich weigerte Schadensersatz zu leisten. Mittlerweile haben auch andere Unternehmen wie Nestle, Jack Wolfskin oder auch BP die Social Media Macht der Masse zu spüren bekommen. Im Falle von United hatte der Betroffene kurzerhand ein eigenes Musikvideo über den Vorfall produziert und über YouTube online gestellt. Bis heute ist die Zahl der Views des Videos auf über 9 Millionen gestiegen.
Anders als beim Lufthansa-eigenen Intranet, welches Top-Down eingeführt wurde, war es bei der Integration von Social Media Applikationen eine Bottom-Up Strategie. In Zusammenarbeit mit JiveSoftware entwickelte die Lufthansa ihre eTeaming Plattform welche am 23. April 2010 auf dem 7. IIR Technology Web 2.0 Kongress in Frankfurt mit dem Award für "Beste interne Kommunikationsstrategie" ausgezeichnet wurde.
Beispiele von eTeaming Elementen (einzelnen Community Spaces) sind:
Wichtig für den Erfolg ist laut Lufthansa vor allem, dass die Plattform „eTeaming“ für die gesamte LH Gruppe verfügbar gemacht wurde und so das gesamte Konzernwissen der verschiedenen Geschäftsbereiche genutzt werden kann.
Lessons learned by Lufthansa:
Ein weiteres Social Media Produkt das die Lufthansa sehr erfolgreich eingeführt hat ist MySkyStatus, dort können Nutzer von Twitter und Facebook ihre Flugdaten hinterlegen. MySkyStatus versorgt ihre Abonnenten dann während des Fluges mit Informationen zum Reiseziel des jeweiligen Kunden, völlig automatisch, auch wenn dieser im Flugzeug kein Netz hat. Diese Art von Tracking-System birgt allerdings auch Risiken. So ist es für jeden Nutzer dieser Anwendung praktisch möglich zu erfahren, dass Herr Mustermann gerade auf dem Weg nach New York ist und sein Haus völlig unbeaufsichtigt darauf wartet, seiner Wertgegenstände entledigt zu werden. Eine Gefahr auf die auch die Seite pleaserobme.com aufmerksam machen will.
Nachdem der Vortrag der Lufthansa zu Ende war, bestand für die Teilnehmer die Möglichkeit Zeuge des weltweit größten künstlich erzeugten Tornados im Mercedes Benz Museum zu werden, der durch die schiere Kraft der Entrauchungsanlage erzeugt wurde. Das Video sowie Fotos zum Tornado gibt es hier.
written by Milos Vujnovic & Tobias Brenner
Wie wichtig die eigene Präsenz von Unternehmen im Umgang mit Social Media in sozialen Netzwerken geworden ist, zeigt sich nicht nur an dem Beispiel von United Airlines, wo einem Passagier auf seinem Flug die Gitarre beschädigt wurde und United sich weigerte Schadensersatz zu leisten. Mittlerweile haben auch andere Unternehmen wie Nestle, Jack Wolfskin oder auch BP die Social Media Macht der Masse zu spüren bekommen. Im Falle von United hatte der Betroffene kurzerhand ein eigenes Musikvideo über den Vorfall produziert und über YouTube online gestellt. Bis heute ist die Zahl der Views des Videos auf über 9 Millionen gestiegen.
Anders als beim Lufthansa-eigenen Intranet, welches Top-Down eingeführt wurde, war es bei der Integration von Social Media Applikationen eine Bottom-Up Strategie. In Zusammenarbeit mit JiveSoftware entwickelte die Lufthansa ihre eTeaming Plattform welche am 23. April 2010 auf dem 7. IIR Technology Web 2.0 Kongress in Frankfurt mit dem Award für "Beste interne Kommunikationsstrategie" ausgezeichnet wurde.
"Lufthansa hat den Mut und die Weitsicht bewiesen, eine brandaktuelle Form der Kommunikation und der Zusammenarbeit in einem Konzern zu etablieren und so die klassischen Kommunikationswege zu ergänzen." (Jörg Bienert, empulse GmbH)Im Kern ist eTeaming ein Tool für die effektive und asynchrone Zusammenarbeit in Arbeits- und Projektgruppen, dass die interne Unternehmenskommunikation fördert und den Mitarbeitern hilft auf das Wissen des Unternehmens schnell und effektiv zuzugreifen. Der Erfolg des Systems zeigt sich auch daran, dass es aktuell laut Klaus Lukas von über 25.000 Lufthansa Mitarbeitern rund um den Globus genutzt wird und steigende Beliebtheit geniest.
Beispiele von eTeaming Elementen (einzelnen Community Spaces) sind:
- Digital Innovators Club
- Fuel Efficiency
- Crowd Sourcing
- Gruppe Everything Social Media
- Blackberry World
- Diensttauschbörse (Ablöse von Prozessen und Schwarzen Brettern)
Wichtig für den Erfolg ist laut Lufthansa vor allem, dass die Plattform „eTeaming“ für die gesamte LH Gruppe verfügbar gemacht wurde und so das gesamte Konzernwissen der verschiedenen Geschäftsbereiche genutzt werden kann.
Lessons learned by Lufthansa:
- Social Software ist reif für den Einsatz in großen Unternehmen (IT drives Business).
- Akzeptanz in Unternehmen wie Lufthansa ist groß; stetig wachsende Zunahme der Nutzer (Business drives IT).
- Physische Beziehungsbildung (klassische Meetings, Kickoffs, …) nach wie vor sehr wichtig.
- Für die neue Form der Zusammenarbeit gibt es kein klassisches Äquivalent. Räume/Gruppen innerhalb der Plattform bedürfen eines aktiven Treibers (Community Manager). Ziel: Einbindung und Förderung der Zusammenarbeit der LH Gruppe.
Ein weiteres Social Media Produkt das die Lufthansa sehr erfolgreich eingeführt hat ist MySkyStatus, dort können Nutzer von Twitter und Facebook ihre Flugdaten hinterlegen. MySkyStatus versorgt ihre Abonnenten dann während des Fluges mit Informationen zum Reiseziel des jeweiligen Kunden, völlig automatisch, auch wenn dieser im Flugzeug kein Netz hat. Diese Art von Tracking-System birgt allerdings auch Risiken. So ist es für jeden Nutzer dieser Anwendung praktisch möglich zu erfahren, dass Herr Mustermann gerade auf dem Weg nach New York ist und sein Haus völlig unbeaufsichtigt darauf wartet, seiner Wertgegenstände entledigt zu werden. Eine Gefahr auf die auch die Seite pleaserobme.com aufmerksam machen will.
Nachdem der Vortrag der Lufthansa zu Ende war, bestand für die Teilnehmer die Möglichkeit Zeuge des weltweit größten künstlich erzeugten Tornados im Mercedes Benz Museum zu werden, der durch die schiere Kraft der Entrauchungsanlage erzeugt wurde. Das Video sowie Fotos zum Tornado gibt es hier.
written by Milos Vujnovic & Tobias Brenner
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